Баги или хакерская атака на рынок? Клиенты РЖД обвиняют железнодорожников в манипуляциях с электронными сервисами

«Российские железные дороги» ввели новые правила использования электронного документооборота, которые повергли некоторых участников перевозочного процесса в шок. Речь о появляющихся серьёзных препонах в процессе подачи претензий грузовладельцами на РЖД. Возможность жалобы и обращения в суд при помощи цифровых ухищрений теперь практически сведена к нулю, говорят собеседники vgudok.com. Указывая на то, что монополия фактически пишет правила под себя, чтобы облегчить жизнь ЖД корпорации, а не рынку.    

Об электронных неприятностях нам рассказал источник на рынке, уже столкнувшийся с непредвиденной ситуацией в IT-сервисах монополии. Рассерженные клиенты уже даже написали письмо с перечислением претензий, адресованное генеральному директору РЖД. Эксперты пострадавшим сочувствуют, однако говорят: удивляться нечему. Железнодорожники защищают свои интересы. И если делают это в правовом поле, то придётся смириться. Подробности — в расследовании нашего обозревателя.

Фото из открытых источников

Неприятный сюрприз грузоотправителей ждал в системе ЭТРАН. Там появились цифровые бюрократические препоны, серьёзно усложняющие возможность подать претензию на РЖД и доказать свою правоту в суде. Клиенты жалуются, что железнодорожная монополия в очередной раз отвернулась от рынка, введя новшества в АС ЭТРАН (версия изменений 5.10.2 — сканы есть в распоряжении редакции), которые значительно усложняют проведение претензионной работы от лица грузоотправителя.

«Для организации претензионной работы в соответствии с Уставом железнодорожного транспорта грузоотправителю необходимо знать дату прибытия на станцию назначения и получить железнодорожную транспортную накладную с календарным штемпелем о дате прибытия груза.

С введением вышеуказанных изменений в АС ЭТРАН при формировании списка накладных в фильтрах и произвольных отчётах для пользователей с контекстом «Грузоотправитель» исключена возможность получения вышеуказанных данных. По сути, теперь грузоотправителю можно получить информацию о дате прибытия груза на станцию назначения только от грузополучателя», — жалуется наш собеседник.

Мы все были сильно удивлены, когда это произошло, рассказал нам ещё один источник в ЖД-отрасли, представляющий крупную компанию-грузоотправителя.

«Я созвонился с коллегами из другой компании, рассказал о ситуации, там подтвердили аналогичную проблему, и предположили, что это просто какой-то сбой в программе. Мы также направили запрос в единую службу поддержки пользователей (ЕСПП).

Ответ от специалистов информационно-вычислительного центра ОАО «РЖД» (ИВЦ) мы получили одинаковый, нас проинформировали о том, что это не сбой, а запланированные изменения функционала. Очевидно, что в данном контексте с использованием фильтров подготавливались документы для организации претензионной работы по отправкам с нарушением нормативного срока доставки.

Сделано это ЦФТО для того, чтобы снизить количество претензий по «просрочкам» в досудебных и последующих обращениях в суд.

При обращении в досудебном порядке они и так, как правило, отклоняют претензии, даже если в бумагах всё идеально и очевидно, так как суды применяют ст. 333 ГК РФ и снижают размер пени на 40–50%.

Раньше, чтобы подать претензию, достаточно было загрузить подготовленный заранее фильтр в контексте «Грузоотправитель», указать даты, с какого дня и по какой день необходимо отследить просрочку. На этом всё, данные готовы, информация получена. Теперь это исключено», — говорит собеседник «Вгудок». 

Конечно, можно пойти другим путём, говорят участники рынка. Например, созвониться с грузополучателем и узнать, прибыл ли груз. Однако эти сведения не дают право подать претензию, так как по правилам нужна пресловутая накладная, причём проштампованная. Это обязательное условие согласно всё тому же Уставу железнодорожного транспорта.

Фото: РИА Новости

«Вытаскиваешь эту транспортную накладную из контекста «Грузополучатель», а в ней отсутствует штамп о дате прибытия. Значит и накладную придётся запрашивать у грузополучателя. Надо ещё помнить, что для обращения в суд на всё про всё даётся 45 суток. Пропустил сроки — любой суд откажет принимать иски. Почему не знал, что груз прибыл — это уже твои проблемы», — жалуется в разговоре с vgudok.com сотрудник ещё одной транспортной компании.

На имя главы железнодорожного холдинга уже отправлено письмо с просьбой как-то объяснить, что же происходит с документооборотом. В послании перечислены все нестыковки и проблемные пункты. Цитируем:

«В случае нарушения нормативного срока доставки, в соответствии со статьёй 120 Устава, грузоотправитель и грузополучатель вправе предъявить претензии к перевозчику.

Для реализации вышеуказанного права, грузоотправителю необходимо знать дату прибытия груза на станцию назначения. При этом в системе АС ЭТРАН по заявке ЦФТО внесены изменения, исключающие возможность грузоотправителя при формировании списков накладных в фильтрах и произвольных отчётах, для пользователей с контекстом «Грузоотправитель» исключено отображения в результатах фильтра данных о следующих критериях:

- «Работа с документов окончена»;

- «Прибытие на станцию назначения»;

- «Уведомление грузополучателя»;

- «Выдача накладной (раскредитование)»;

- «Получение накладной»;

- «Раскредитован в системе»;

- «Раскредитование отменено»;

Иными словами, в данном случае, брендовый слоган ОАО «РЖД»: «Мы меняемся для вас» — работает в обратную сторону.

Просим Вас вмешаться в данную ситуацию и принять меры для защиты интересов клиентов Вашей компании», — значится в письме.

Надежды на то, что на претензии ответят, особо нет, говорит один из наших собеседников:

«Мы и некоторые другие компании написали письмо на имя Белозёрова. Потому что писать в ЦФТО — смысла никакого нет. Нам уже сообщили, что все изменения идут из ЦФТО, там готовили и внедряли все эти изменения. Они же заказчики ЭТРАНа и всех изменений в них. Теперь вот ждём ответа от главы холдинга. Предполагаем, что принимать такие решения без отмашки сверху никто бы не стал. А если ободрение получено, то уже и ничего добиться не выйдет».

Фото из открытых источников

По озвученной теме мнения, как среди участников рынка, так и среди отраслевых специалистов, разделились. Кто-то кричит «сливайте воду, всё пропало», кто-то говорит, что это нормально, работа идёт, устраняются какие-то неисправности, система адаптируется.

Естественно, пока что к системе имеются какие-то замечания, рассказал vgudok.com президент Национального исследовательского центра «Перевозки и инфраструктура» Павел Иванкин.

«Я бы сказал, что система адаптируется, и в результате этого процесса не только улучшаются условия взаимодействия игроков, но иногда и ухудшаются. Когда что-то больше начинает адаптироваться к нормативным актам, в рамках повышения автоматизации исчезают какие-то возможности, которые были раньше.

Это вполне нормальная ситуация, я бы не называл её критической. Как эксперт, я бы исходил из того, что это обновление может привести к каким-то сложностям. Но в любом случае всегда можно откатить назад.

Можно и поработать по старой схеме, если новая ведёт к критическим ситуациям и невозможности работать в привычном ключе.

Если железнодорожники и клиенты в процессе обсуждения поймут, что использование системы ЭТРАН стало препятствовать организации перевозочного процесса, его планирования, естественно, будут определённые послабления для того, чтобы привести технологию в нормативное поле.

Или же поменять само нормативное поле, или адаптировать саму информационную систему к изменившимся условиям. Не уверен, что разработчики этого обновления руководствовались тем, что пришли какие-то определённые указания сверху», — говорит эксперт.

Нужно наглядно смотреть, как это работает, или же искать какие-то указания по произошедшим системным изменениям, рассказал vgudok.com эксперт на рынке перевозок:

«Как и любая «формулярка», эта не должна противоречить нормам законов и подзаконных актов более высокого порядка. Думаю, что комментарии о рисках нужны от того, кто так или иначе уже пострадал».

Фото: РИА Новости

ЭТРАН — это система, которая обслуживает в первую очередь интересы РЖД. Естественно, если есть какие-то вещи, для того чтобы обеспечить минимальный риск обращений в суд, их будут использовать, считает Павел Иванкин.

«Что, впрочем, не мешает грузовладельцам обращаться в суд для того, чтобы отменить введение таких норм. Правда, тогда надо доказывать, что к чему и почему. Голословные заявления, что вот РЖД нехорошие сделали себе в рамках этой системы послабления, никто слушать не будет. Есть жёсткая нормативная база, Устав железнодорожного транспорта, Закон о железнодорожном транспорте.

Если что-то противоречит нормативным актам, правилам перевозок грузов, то всё решается через суд.

Если это не противоречит нормативным актам, но при этом позволяет РЖД снизить риски по выходу на судебные дела, то, пожалуйста, они могут и будут этим пользоваться. Любая организация работает в первую очередь для отстаивания своих интересов.

Понятно, что будет много недовольных, если такая система начнёт работать, в том плане, что холдинг нашел лазейки и их использует. А как же грузовладельцы, которые тоже находят свои пути, чтобы с РЖД взыскивать штрафы? Этого же тоже никто не отменял», — заключает эксперт.

Так или иначе, очередной ход в противостоянии железнодорожного монополиста и клиентов РЖД сделан. Ясно, что святых в этих корпоративных логистических войнах нет и быть не может. И понятно, что чиновники от ЖД имеют полномочия на «заточку» издаваемых правил под себя. Однако когда это законотворчество «в одну калитку» приобретает очертания системы, становится немного тревожно.

Больше лёгкого чтива для тяжёлых будней ищите в нашем разделе LIGHT и в Telegram-канале @Vgudok

Михаил Задорожный, Артём Войцеховский